Consumidores de planos de saúde podem recorrer à Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) para esclarecer dúvidas sobre cobertura, regras dos contratos e direitos dos beneficiários. O atendimento é gratuito e pode ser feito pela internet, por telefone ou presencialmente.
A orientação pode ajudar o consumidor a entender, por exemplo, quais procedimentos estão previstos para o tipo de plano contratado, quais serviços fazem parte da rede credenciada e quais são as regras para alterações na cobertura.
Como consultar a ANS
Pela internet, o consumidor pode registrar uma solicitação no site da ANS. Para acessar o serviço, é necessário utilizar uma conta gov.br com nível Prata ou Ouro. Depois do login, basta selecionar “Nova Solicitação” e escolher a opção “Informação”.
Outra alternativa é o atendimento telefônico. A ligação é gratuita pelo número 0800 701 9656 e funciona de segunda a sexta-feira, das 9h às 17h. O menu eletrônico fica disponível 24 horas por dia. Pessoas com deficiência auditiva podem utilizar o número 0800 021 2105.
Também há atendimento presencial nos núcleos de fiscalização da ANS, mediante agendamento.
Informações que podem facilitar o atendimento
Não é obrigatório apresentar documentos para fazer uma consulta. A ANS recomenda, no entanto, que o consumidor tenha em mãos dados como CPF, nome completo, número de registro da operadora, data de contratação e tipo de cobertura do plano.
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Protocolos de atendimentos anteriores realizados com a operadora também podem ser apresentados, quando houver.
Se a dúvida não puder ser esclarecida no momento do contato, o prazo para resposta é de até 10 dias úteis. O retorno pode ser enviado por e-mail ou correspondência.
Como consultar a cobertura do plano de saúde
Uma das principais informações que podem ser verificadas é o Rol de Procedimentos e Eventos em Saúde da ANS. A relação reúne consultas, exames e tratamentos que devem ser oferecidos pelos planos, de acordo com o tipo de cobertura contratado.
O rol é válido para planos contratados a partir de 2 de janeiro de 1999. Também se aplica a contratos anteriores que tenham sido adaptados à Lei dos Planos de Saúde.
Antes de verificar se determinado procedimento está coberto, o consumidor precisa identificar qual é a modalidade do plano. As coberturas variam conforme o contrato.
Rede credenciada também deve ser verificada
O tipo de plano também determina o acesso à internação hospitalar. Os planos hospitalar com obstetrícia, hospitalar sem obstetrícia e referência possuem cobertura para internação, conforme as condições previstas no contrato.
O consumidor pode consultar a rede credenciada para saber quais hospitais, laboratórios e médicos estão disponíveis para atendimento.
No caso dos hospitais, a operadora só pode fazer o descredenciamento em situações específicas. Quando houver a retirada de um hospital da rede, a regra geral prevê a substituição por outro equivalente e a comunicação ao consumidor e à ANS com antecedência de 30 dias.
A exigência de substituição não se aplica aos casos de fraude ou infração sanitária ou fiscal cometida pelo hospital. Se a operadora retirar um hospital sem substituí-lo por outro equivalente, a redução da rede hospitalar depende de autorização da ANS.
Quando a ANS não é responsável pelo atendimento
A ANS não regula planos de saúde administrados por órgãos públicos, como os destinados a servidores federais, estaduais ou municipais. Nesses casos, o consumidor deve procurar o órgão responsável pelo contrato.
A agência também não fiscaliza diretamente hospitais, médicos, clínicas e laboratórios. Questões relacionadas à atuação desses prestadores devem ser encaminhadas aos órgãos responsáveis por cada serviço.
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